SCRM是传统客户关系管理CRM的升级版本。是利用社交媒体和相关数据来支持客户活动的 CRM 解决方案。
Social平台伴随着手机等移动端的兴起，为企业与用户的连接实现提供了确凿的可能性，品牌从来没有离用户如此近过。SCRM伴随着这样的背景出现，通过social平台找到并连接上用户，以技术手段实现用户数据收集和挖掘，以SCRM系统产品来完成整个支撑工作。SCRM不单单是Social平台与CRM系统的打通，是从企业为核心的思维到“以用户为中心”思维的转变，基于SCRM的每一项活动，都是围绕着刺激用户产生新数据。SCRM也有很多不同的软件开发厂商，根据不同行业有不同的特点，企业可以根据自己的实际情况选择适合的SCRM软件。大型一点的也可以找一些企业网站建设公司去帮忙设计与制作一款百分百“合身”的，属于自己的SCRM。
SCRM的两个主要的方面：社会化媒体的营销和社会化企业协作。随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要多渠道的无缝协作。
相较于CRM，SCRM的包容性更强。SCRM不仅着眼一个用户，而是一个群体。所提供的服务不仅要满足每一个用户的个性化需求，还要考虑社群的群体需求。
除了能够帮助企业更好的服务每一个客户外，还在于培养现有客户的分享意识也就是口碑传递，通过每一个客户的二次传播吸引更多潜在客户的关注，将不同渠道吸引而来的潜在客户聚集起来形成社群，以此扩展企业营销的触达面积并提高传播的效率。
SCRM不仅仅是一个工具，背后其实是一套经营、管理理念。对于这套理念对于擅长的企业来说，它已经自己构建了一套完整的SCRM管理系统，而很多企业由于规模、能力、资源限制，很难打造一套完整的SCRM管理体系。因此需要借助产品将这套管理方式固化下来，让更多企业可以享受这套理念的价值。