“技术变化很快，但组织变化却慢得多，这是数字化转型的第一定律”（《哈佛商业评论》，George Westerman）。在组织开始推动变革的同时，运营提供技术支持转型，只有这样才能成功实现数字化转型。为此，一个结构良好、人员配备有序的RPA卓越中心（CoE）就显得至关重要了。
4.2.1 RPA卓越中心的5个职能
在企业层面，推荐建立RPA卓越中心来管理自动化项目。一个结构和功能良好的RPA卓越中心具备跨职能和多功能的特点，能够保证实现预期的投资回报，并推进公司的管理变革。
一般而言，CoE应包含以下五个维度的职能（如图4-3所示）。
1.组织
·融入公司的总体组织架构
·支持RPA项目完成的内部和外部人员
·培训
·变更管理方式
图4-3 RPA卓越中心的五大职能
2.治理
·上报路径
·政策合规、程序合规
·系统权限
·处理优先级
3.技术
·机器人操作环境架构（ROE）
·基础设施支持
·技术选择和许可
4.流程
·评估
·开发
·测试
·部署
·建立标准
5.运营
·维护现有的自动化流程
·支持
·监控
4.2.2 CoE的3种组织架构及其职责
建设CoE之前，企业需要思考一个问题，我们想要一个集中的、分散的还是混合的架构？
1.去中心化架构
去中心化（也称联邦制）的架构具有将能力传播到全组织的特性。前面列出的CoE的功能将在独立的业务单元中运行，各业务单元拥有独立的权限，用于决定流程的优先级、评估和开发RPA流程。在去中心化的架构中，业务单元将独立负责RPA的运营。去中心化的CoE通过对业务单元进行授权，使各部门具有自我变革的认知，企业在启动RPA项目之初即可获得并创造巨大的动能。
然而，由于没有集中控制，在整个组织的成熟度不断发生变化时，去中心化架构还面临着难以扩展、涉及的业务模块多、与IT团队的联系复杂等困境。由于没有共享平台，因此这将是一个成本更高的解决方案。去中心化的解决方案有利于发展定制的RPA方案，而非组织内部跨部门的标准化方案。如果企业从去中心化架构开始，后期尝试转型到集中式和混合架构将会花费大量的时间。
2.集中式架构
集中式的架构具有动员组织内部所有RPA的能力。集中式架构中，CoE的所有功能都将从一个集中的功能池分发出去，这是一种自内而外的方法：CoE提供专业知识并管理成功交付RPA所需的公共资源。采用集中式架构需要建立一个集中的共享平台，所有业务单元的流程在这里都能得到托管和扩展，以便于进行标准化和更新迭代。业务流程经由CoE团队实现自动化，再分发到各个部门。
它还会基于项目的总体目标，对流程用例进行优先级排序，保证在RPA的整个实施链条中，衡量RPA成效的每个环节都与企业战略和组织愿景保持一致。集中式CoE可以在链条上游参与合作伙伴的选择，制订实施路线，保证企业掌握技术，从而降低对于外部软件供应商的依赖。
与去中心化的模式相比，集中式架构可规模化的能力较强，并且信息传导机制更有效。它在动员速度上更慢一些，但是对于重视可扩展性和运营管控的企业来说，这是一个更好的模型。
3.混合架构
去中心化架构和集中式架构各有利弊，组织可结合自身需求进行创建。混合式架构的CoE可以同时具有集中式架构的共享平台和统一运营团队，同时，各个业务部门的流程自动化也有足够成熟的认知和自驱能力。中心平台可负责统筹，提供专业的操作和技术支持，各业务部门则负责鉴别待自动化流程的优先级以及评估和发展适合特定业务的自动化流程。
混合式架构比较适合于发展已较为成熟的组织，这类组织的业务部门对RPA和业务都有深入的理解。混合模式具有集中式架构的可扩展性，并且不受分布式自动化的限制。
如表4-1所示的是不同组织架构的RPA卓越中心的对比。
表4-1 RPA卓越中心组织架构
在此，我们列举了一些典型问题，以供企业在选择CoE架构时参考，具体如下。
·CoE是将覆盖后台所有部门的功能（例如，HR、供应链、财务等），还是也包括前台部门的功能（例如，销售、客户服务等）？
·CoE预计将覆盖多少业务单元的自动化需求？
·这个CoE项目将建设在一个国家内、一个地区（如欧洲）内，还是对全球范围的业务单元负责？
·目前企业拥有的技术水平（可以是内部的，也可以是外部提供的）是否足够？
在组织架构方面，没有放之四海皆准的方法。每个组织都是独特的，企业规模、地理位置、行业和功能、公司技术水平和公司文化等因素都将影响企业的CoE架构。
4.2.3 CoE的角色构成和人员要求
为RPA CoE配备齐全的技术人员和运营人员有助于确保跟踪、管控和评估自动化流程带来的流程改进和财务效益。具体而言，无论RPA CoE的架构采用的是去中心化架构、集中式架构还是混合架构，都应具有项目发起人、主管、项目经理、业务分析师、解决方案架构师、开发人员、运营支持等关键角色，不同角色的职责划分和任职要求可参考如下建议。
1.RPA项目发起人
在总公司层面的高管中，需要一位RPA项目发起人，全面负责推进RPA战略，同时确保RPA卓越中心在公司范围内的成功建设。
2.CoE主管
负责RPA卓越中心的统筹运作、各业务模块管理层的沟通，以及向集团公司领导层报告整体项目绩效。
CoE主管的职责描述具体如下。
·负责企业RPA卓越中心的管理和运作，及时了解行业动态和技术趋势，对企业RPA CoE的建设提出改进方案并推动实施。
·根据集团公司的流程自动化发展战略和实际环境，制订切实可行的管理方案和计划，明确绩效衡量指标，并监督计划有效执行。
·积极推动与组织内各部门、供应商、第三方等的合作，从内部和外部发现新机会，不断提高RPA项目的效率和效益。
·负责CoE团队的统筹管理，带领各部门员工按时按质完成自动化项目和运营任务，建立有效的工作机制，负责CoE的整体绩效。
·完成领导交办的其他任务。
CoE主管的任职要求具体如下。
·具有5到10年的管理经验，对于大型企业的转型和IT变革具有深入且独到的个人理解，具备共享服务中心（SSC）或全球共享服务中心（GBS）管理经验者优先。
·具有领导力、判断力、决策能力和战略思维，具有丰富的实战经验。
·具备企业管理的专业知识，计划性强，有能力带领多功能型团队实现目标。
·具有优秀的商务谈判技巧，善于沟通和表达，具有应对挑战的能力。
·对于自动化流程改进具有充分的知识积累，了解RPA和人工智能技术，或者具备快速学习新技术的能力。
3.RPA项目经理
按照CoE预设的方法管理机器人项目的交付，确保项目效益并在预算范围内按时完成。
RPA项目经理的职责描述具体如下。
·负责RPA项目的进度、质量和交付等工作，对总体进行管理和把控，定期反馈项目进度情况。
·快速理解需求，形成计划和方案，组织团队进行项目的开发、测试及维护支持等工作。
·负责相关技术文档、设计文档以及项目总结文档的编写。
·指导团队落实设计和开发规范。
·按时按质完成规定的任务目标。
RPA项目经理的任职要求具体如下。
·具有五年以上业务系统开发经验，拥有开发和实施RPA的相关经验，持有相关技术认证者优先。
·具有三年以上团队管理经验，能独立带领团队快速完成项目开发，对信息化系统的管理具有深刻且独到的理解。
·良好的书面表达能力，编写的文档清晰、简洁。
·良好的口头表达能力，能够向非技术人员传达技术细节。
·具有敏捷开发能力和项目管理经验，能够适应高强度的工作。
4.RPA业务分析师
负责识别自动化机会，收集需求，结合战略目标对流程自动化的潜在收益进行自上而下地详细分析并出具意见。
RPA业务分析师的职责描述具体如下。
·负责收集并评估各业务模块的自动化需求，识别自动化的价值，对收益进行综合评估并给出优先级建议。
·重新梳理业务流程，参与定义RPA项目的验收标准。
·协助RPA开发人员设计和创建自动化解决方案，并确保交付的方案满足业务需求。
·作为CoE的知识中心，承担解决方案测试和实施阶段的流程和业务咨询服务。
RPA业务分析师的任职要求具体如下。
·具有2到3年及以上的业务分析师或流程分析师工作经验，具备知名咨询公司相关工作经验者优先。
·具有优秀的流程梳理能力和逻辑分析能力，精通Visio、Visual Paradigm等流程分析工具。
·拥有质量管理、精益管理和业务流程再造等相关知识及经验，学习能力强。
·工作细致有耐心，具有优秀的表达能力和沟通能力。
·熟悉一种以上的RPA常用工具。
5.解决方案架构师
统筹全CoE的整体解决方案设计，参与创建并更新RPA解决方案的架构设计文档，协助RPA项目的开发和实施。
解决方案架构师的职责描述具体如下。
·参与业务和功能需求的梳理，并以此为基础设计RPA的顶层架构，确保高效开发机器人的功能。
·控制RPA自动化解决方案的设计和开发，制订并维护开发标准，确保交付团队之间的一致性和连续性。
·能够结合具体业务场景提供具备CoE统一标准的RPA技术解决方案。
·创建流程库，维护所有已开发的RPA流程。
·为IT人员提供RPA先置基础设施、环境设置、软件安装及测试等技术支持和咨询服务。
解决方案架构师的任职要求具体如下。
·具有六年以上的解决方案架构师从业经验，具备基本的顶层设计能力和对大型项目的控制力，且有成功案例。
·一年以上的RPA开发经验，熟悉RPA技术、开发流程和工具，具备主流厂商的相关认证者优先。
·具备基于流程自动化的架构设计经验，能提供技术和业务层面的架构咨询服务。
·沟通协调能力强，与组织的各个层级都能够进行良好的沟通，具有优秀的团队合作意识。
·理解各业务模块的业务和功能性需求、非功能性需求、性能及可用性需求，能有针对性地设计和交付自动化解决方案。
6.RPA开发人员
团队成员负责技术解决方案的设计、开发和测试，对RPA项目提供长期的技术支持。
RPA开发人员的职责描述具体如下。
·使用RPA工具进行RPA流程的开发和实施，完成RPA数据统计及数据处理自动化。
·独立完成核心功能的开发，验证和修正测试中发现的问题。
·协助项目经理完成整个项目的交付工作，在验收阶段和上线阶段为运营团队提供技术支持，解决技术问题。
·检查其他开发人员的工作成果，以确保工作结果符合内部控制、安全、审计等要求。
·根据已上线的RPA机器人产生的需求和问题，持续优化RPA产品的功能。
RPA开发人员的任职要求具体如下。
·具有1到3年面向对象编程（C#、Java、Python等）的软件开发经验，具备RPA项目实施经验者优先。
·熟悉Excel函数公式，具备利用Excel进行数据抽取及分析处理的能力。
·熟悉SQL及数据库操作（MySQL、SQL Sever等）。
·做事积极主动，具备良好的沟通能力、协调能力，有较强的学习能力和抗压能力，具备一定的数据分析能力和处理能力。
7.运营支持人员
该团队是在CoE建设过程中遇到任何问题时的第一道支持线，目标是确保业务照常进行。
运营支持人员的职责描述具体如下。
·管理和分配RPA流程工作负载，确保机器人运行环境的稳定性。
·监控机器人的操作和运行流程，在出现问题时及时给出响应，提供解决方案或及时上报。
·与各部门保持良好的沟通，负责常规需求的沟通和获取。
·数据的整理、常规报表的制作和递交。
·CoE的日常运营工作（投诉处理、文件整理等）。
运营支持人员的任职要求具体如下。
·具有1到2年运营支持相关的工作经验，具备良好的沟通能力，可以清晰地解释技术问题。
·具备良好的团队合作精神，能够很好地处理跨职能部门的事务。
·对RPA技术有基本的了解，学习能力强。
·沉着仔细、做事踏实、抗压力强，具备多线程工作的能力。
如图4-4所示的是RPA卓越中心角色的构成结构图。
图4-4 RPA卓越中心角色构成
除以上常规的人员构成之外，CoE项目组还可能包括来自财务部门、人力资源部门、合规部门、IT部门等跨部门的支持人员，企业可视需求及人力资源配置灵活设计。
4.2.4 CoE的工作流程
作为组织实施RPA项目的核心，RPA卓越中心负责统筹、执行、监督并改进整个RPA项目推进的全生命周期。RPA卓越中心负责识别并评估自动化机会，开发、测试并将RPA机器人部署到稳定、可扩展的环境中，建立标准，并全程保证遵循组织目标以达成一定的业务目标。
RPA卓越中心建设成功后即可进入实际运转阶段。这一阶段需要确保机器人无故障地运行，持续地识别自动化机会并且完成流程的自动化，同时对流程以及系统进行持续地维护和改进，以保证安全性和合规性，以及建立指标评估框架。
CoE拥有多个工作任务，RPA开发是其核心职能，这一过程包含六个端到端的步骤：流程识别→流程评估→自动化开发→测试→运营维护→持续改进。
如图4-5所示的是RPA卓越中心的工作流程示意图。
图4-5 RPA卓越中心工作流程
此外，CoE的其他职能也要得到重视并同步推进建设，如基础设施的建立和维护、运营维护、合规管理和培训，等等。